Sunrise Communications AG | Digitaler Workplace

Situation

Sunrise ist die grösste private Telekommunikationsanbieterin der Schweiz und deckt von Mobile über Festnetz hin zu Internet alle Bereiche der Telekommunikation ab.

Die Sunrise Kundendienstmitarbeiter müssen schnell auf verlässliche Informationen zu sich laufend verändernden Prozessen, Produkten und Geräten zugreifen können. Im Rahmen dieser Informationsflut aus unterschiedlichen Quellen wird es immer schwieriger, den Überblick zu behalten, um Kunden schnell und effizient zu bedienen. Hier setzt das Projekt „Sunrise Information Desktop“ an.

Lösung

zehnplus hat auf Grund der eingangs geschilderten Problemstellung ein umfassendes Informationskonzept erstellt, welches den im Folgenden beschriebenen Informationsdesktop enthält. Die Lösung „Sunrise Information Desktop“ bietet den Kundendienstmitarbeitern einen zentralen Zugang zu allen Informationen, welche sie für ihre tägliche Arbeit benötigen. Die Informationen selbst (Inhalte), werden im Informationsdesktop jedoch nur zusammengeführt resp. dargestellt. Sie befinden sich weiterhin in den verschiedenen bereits vorhandenen Informationssystemen (z.B. interne Marketingplattform, Wissensdatenbank für Produkte und Prozesse, Sunrise Website oder externe Herstellerwebsites).

Da keine neuen Informationen erstellt, sondern nur vorhandene Quellen aggregiert werden, lässt sich der Informationsdesktop innert kürzester Zeit implementieren. Er bringt sofortige Verbesserungen und garantiert einen raschen ROI.

Bei Sunrise wurden mittels Workshops für jede Abteilung die benötigten Informationen zusammengestellt und je nach Wichtigkeit auf dem Bildschirm angeordnet. Diese abteilungsspezifischen Informationen sind für jeden Benutzer obligatorisch. Zusätzlich hat jeder Benutzer die Möglichkeit, einfach und unkompliziert zusätzliche Inhalte zu seinem persönlichen Informationsdesktop hinzuzufügen. So kann sich jeder Mitarbeiter je nach Spezialisierung und Wissensstand neben den obligatorischen Informationen, die für ihn persönlich relevanten Informationen zusammenführen und selbständig verwalten. Auf diese Weise werden die firmen- und benutzerspezifischen Bedürfnisse auf effektivste Weise vereint, was eine optimale Zielerreichung und Benutzung der Informationsplattform garantiert.

Technische Beschreibung der Lösung

Auf Basis der Java-Anwendung Protopage wurde in Zusammenarbeit mit der Londoner Firma Protopage Ltd. eine massgeschneiderte Intranetanwendung für Sunrise erstellt. Protopage bietet ein Framework, auf dessen Basis sich auf verschiedenen Tabs sogenannte Widgets (Miniwebsites) nach Wunsch anordnen lassen. Innerhalb der Widgets können dynamische Informationen (via RSS), Formulare für Suchmaschinen oder Anwendungen und Teile von Websites (z.B. Navigationen) oder Anwendungen (Tasklisten, Termine etc.) dargestellt werden.

Die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Teams und Abteilungen wurden über Templates abgedeckt. Jedes Template hat ein festgelegtes Set von vordefinierten Widgets. Jeder Benutzer kann jedoch innerhalb seines individuellen Informationsdesktops weitere Tabs und Widgets anlegen und sich so seinen eigenen massgeschneiderten Informationsdesktop zusammenstellen.

Auf sich ändernde Anforderungen kann mit einem Informationsdesktop sehr schnell und flexibel reagiert werden. Da sich keinerlei Wissen direkt im Informationsdesktop befindet, sondern darin nur aggregiert wird, können neue Informationsquellen sehr schnell in Form eines Widgets bereitgestellt werden, oder nicht mehr aktuelle Quellen entfernt werden.

Resultat

Der Sunrise Informationsdesktop ist heute eine bei allen Mitarbeitern sehr beliebte Webanwendung, die ständig durch Inputs und Feedbacks der Benutzer verbessert und erweitert wird. Mit dem Informationsdesktop hat das Contact Center von Sunrise ein zeitgemässes und sehr flexibles Instrument erhalten, welches sich den modernen Anforderungen an Informations- und Wissensmanagement stellt.

Kundenfeedback

"Die Einführung des Sunrise Information Desktops hat sich für unsere Mitarbeiter als grosser Mehrwert und als eine gute Investition erwiesen. Dank dieser neuen Webanwendung gelangen die Mitarbeiter gezielter, schneller und somit effizienter an ihre Informationen, was sich wiederum positiv auf die Arbeitsleistung auswirkt. Ein weiterer Pluspunkt des Sunrise Information Desktops ist die einfache Verwaltung des Systems. Wir als Systemadministratoren können in wenigen Schritten Änderungen vornehmen, sodass wir in kürzester Zeit auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter eingehen können. Wir blicken auf eine erfolgreiche und ertragreiche Zusammenarbeit mit zehnplus zurück."
Frau Nadège Ntsika (Project Manager Sunrise)

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