Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping: Wie Sie die Reise Ihrer Kunden verstehen und erfolgreich für Ihre Ziele nutzen

Stellen Sie sich vor, Sie seien Ihr eigener Kunde: Sie merken, dass Sie etwas benötigen, wie zum Beispiel neue Schuhe. Welchen Weg würden Sie wählen, um das Produkt zu finden? Wie müsste das Produkt auf dem gewählten Kanal präsentiert werden, damit Sie sich ein zufriedenstellendes Bild davon machen können? Wie würden Sie gerne bezahlen? Und welches Erlebnis würde Sie nachhaltig von der Marke/vom Produkt überzeugen? 

All diese und noch viele Fragen mehr bewegen Ihre Kunden während ihrer Kundenreise. Diese Reise Ihrer Kunden zu verstehen und daraus zu lernen, um eine zielgruppengerechte Softwareentwicklung zu realisieren, das ist das Ziel des Customer Journey Mapping. 

 

Was ist eine Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map ist eine Art „Landkarte“, die den Weg Ihres Kunden zu Ihrem Produkt realistisch nachzeichnet. Mit der Customer Journey Map visualisieren Sie die Reise Ihrer Kunden vom ersten Interesse über die Informationsphase bis hin zum Kauf und lernen darüberhinaus, wie Sie Ihre Kunden auch langfristig für Ihre Marke begeistern. Dabei zeigt die Customer Journey Map Schritt für Schritt auf, wo Ihre Kunden in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommen, was sie an jedem einzelnen dieser Berührungspunkte erwarten, ob diese Erwartungen erfüllt oder idealerweise sogar übertroffen werden und über welche zusätzlichen Services/Angebote sich der Kunde freut.

 

Customer Journey Mapping

Durch Customer Journey Mapping gewinnen Sie nicht nur einen Überblick über die individuellem Reiseverläufe, die Ihre Kunden wählen, sondern nehmen auch die Sicht des Kunden ein, um zu erfahren, was er erlebt, wie er diese Erlebnisse bewertet und welche Schwachstellen im Kaufprozess und bei der Softwareentwicklung noch existieren. Dabei bilden die einzelnen Schritte Ihrer Kunden das Fundament Ihrer Customer Journey Map. Unterscheiden Sie hier zwischen Touchpoints und Steps:

 

Touchpoints beschreiben die direkten oder indirekten Berührungspunkte zwischen Kunden und Anbieter. Sie können die Qualität von Touchpoints folglich selbst beeinflussen.

 

Steps bilden jene Punkte im Kaufprozess, an denen der Kunde zwar keinen direkten Kontakt mit Ihrem Unternehmen hat, die aber dennoch mitentscheidend für seine positiven Kauferlebnisse sind. Dazu gehören zum Beispiel Bewertungen, Empfehlungen, Zeitungsartikel über Ihr Produkt/Ihr Unternehmen oder die Lieferung der Bestellung durch einen externen Lieferdienst. Um hier für ein Maximum an Qualität zu sorgen, ist der Aufbau von Partnerschaften sehr wichtig.

 

Es sind also nicht nur die Touchpoints, die der Kunde noch lange in Verbindung mit Ihrem Produkt/Ihrer Marke bringen wird, sondern auch die Gesamtheit aller zum Kauf hinführenden Steps. Bei der Erstellung Ihrer Customer Journey Map liegt daher das Augenmerk auf der Identifizierung aller wichtigen Schritte Ihrer Kunden. Dazu müssen Sie jedoch erst verstehen, welche Motive Ihre Kunden zu einem Kauf bewegen.

 

Erstellung einer Customer Journey Map in 3 Schritten:

Schritt 1: Buyer Personas definieren

Um zu erfahren, welche Zielgruppen Interesse an den Produkten/Dienstleistungen Ihres Unternehmens haben, werden sogenannte „Buyer Personas“ erstellt. Als fiktive Steckbriefe geben Buyer Personas Auskunft zu Beruf, Hobbies, Interessen, Verhaltensmustern und persönlichen Ansprüchen. Insbesondere digitale Kundenprofile bilden bei der Erstellung von Buyer Personas eine wertvolle Informationsquelle. Aus den verschiedenen Buyer Personas können nun unterschiedliche Motive für einen Kauf abgeleitet werden.
 

Schritt 2: Touchpoints und Steps identifizieren und in Reihenfolge bringen

Um die wichtigsten Touchpoints und Steps zu identifizieren, werden Reporte, Studien zum Kundenverhalten, branchentypischen Touchpoints, häufig genutzten Kanäle und aktuelle Trends herangezogen. Ergänzt werden diese Daten durch Informationen aus Mitarbeiterbefragungen, Online-Tracking-Daten, Social Media Monitoring, Statistiken zu Newsletter, Kundenanfragen und Reklamationen sowie aus Wissensmanagement Software. Anschliessend wird jeder Schritt einer der folgenden Kaufprozessphasen zugeordnet:

 

Aktivierung: Wie werden Ihre Kunden auf Ihre Produkte/Marke aufmerksam? Durch mündliche Empfehlungen, Annoncen in der Tageszeitung, Flyer, Broschüren, Schaufenster, Online-Artikel, Online-Shops oder Webkampagnen?

 

Informationsbeschaffung: Wo suchen Ihre Kunden nach weiterführenden Informationen zu Ihrem Produkt/Ihrer Marke? Bei der persönlichen Beratung im Geschäft oder im Live-Chat, in Suchmaschinen, auf der Unternehmenswebsite, über die mobile App, in Bewertungsportalen oder auf Social Media Kanälen?

 

Aktion: Wo kaufen Ihre Kunden bevorzugt Ihre Produkte? Im Ladengeschäft, Online-Shop oder auf Preisvergleichsseiten? 

 

Kundenbindung: Wie können Sie Ihre Kunden langfristig für Ihre Marke interessieren?  Durch Kundenkarte, Newsletter, Kundenkonto oder personalisierte Angebote?

 

Schritt 3: Kundenzufriedenheit entlang der Kundenreise messen

Das Ziel des Customer Journey Mapping ist es, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und diese langfristig von Produkt/Marke zu überzeugen. Um aussagekräftige Daten zur Kundenzufriedenheit zu erhalten, können Telefoninterviews, Online-Umfragen oder Bewertungstools eingesetzt werden. 

Als individuelle Softwarelösung liefern zudem Web Analyse Tools und Wissensmanagement Software wertvolle Hinweise darauf, an welchen Punkten die Online-Recherche, das Online-Shopping oder das Produktvideo abgebrochen wurde und wie häufig einzelne Online-Services und Webseiten genutzt wurden.

 

Fazit

Die Customer Journey wird stark von der Digitalisierung beeinflusst, sodass sich auch die Kommunikation mit dem Kunden zunehmend in den digitalen Raum verlagert. Die Folge: Die Anzahl der genutzten Kanäle potenziert sich um ein Vielfaches. Um hier den Überblick zu behalten, bilden die Erstellung von Buyer Personas als repräsentative Steckbriefe Ihrer wichtigsten Zielgruppen sowie die Veranschaulichung aller Touchpoints und Steps in einer Customer Journey Map nicht nur eine wertvolle Hilfe, sondern unterstützen Sie als Unternehmer auch dabei, die Präferenzen und das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und eine darauf abgestimmte, massgeschneiderte Individualsoftware zu entwickeln. Eine effiziente Customer Journey stellt daher den Kunden ins Zentrum aller Massnahmen und gibt aussagestarke Antworten auf grundlegende Fragen, wie:

  • Was genau passiert bei jedem einzelnen Schritt, den der Kunde auf dem Weg zu Ihrem Produkt macht?
  • Welches Ziel verfolgt der Kunde und welchen Weg schlägt er ein, um seine Ziele zu erreichen?
  • Welche Kanäle und Geräte nutzt er und wie können diese sein Erlebnis beeinflussen?
  • Wie fühlt sich der Kunde bei seinen einzelnen Schritten und was würde ihn begeistern?

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