Customer Touch-points

Touchpoints: Warum jeder Kontaktpunkt zählt 

Die Digitalisierung Ihres Unternehmens ist nur dann erfolgreich, wenn sie den Kern Ihres Unternehmens erfasst und darin nicht nur etablierte Geschäftsmodelle digital verankert werden, sondern auch die Customer Journey konsequent an den Erwartungen der Kunden ausgerichtet wird. Auf den Punkt gebracht: 
 

Ist die Digitalisierung Ihres Unternehmens die Pflicht, 
dann ist die digitale Ausgestaltung der Customer Journey die Kür.

 

Grund genug, einen Blick auf die Bedeutung der Customer Journey zu werfen und zu fragen: Welche konkreten Vorteile bietet Ihnen die Digitalisierung der „Kundenreise“ und welche wichtige Rolle spielen dabei Touchpoints?

 

Was sind Touchpoints und welche Bedeutung haben sie?

Touchpoints dienen der Bedürfnisweckung und Informationssuche, unterstützen den Kunden bei seiner Zielhandlung und stellen abschließende Maßnahmen zur Kundenbindung bereit. Touchpoints treiben folglich die Reise Ihrer Kunden entscheidend voran. Wichtig ist dabei die Unterscheidung zwischen:

  • Selbstinitiierten Touchpoints, wie zum Beispiel klassischer Werbung, Social Media Marketing und Online-Marketing.
  • Touchpoints, die von Dritten geschaffen werden und in Form von Empfehlungen oder Bewertungen den Kunden erreichen.

Um die Bedeutung von Touchpoints grundlegend zu verstehen, wenden wir eine Metapher an: Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen ist ein Gebirge. Ihr potenzieller Kunde ist Wanderer und durch eine Broschüre, die Empfehlung von Bekannten oder durch einen Erfahrungsbericht im Internet auf dieses Gebirge als lohnendes Wanderziel aufmerksam geworden:

Er startet seine Wanderung im Tal und sein Ziel ist es, den Gipfel zu erklimmen und nachher wieder zurück ins Tal zu gelangen. Was erwartet er von seiner Wanderroute? 

Zum einen Wegweiser, die ihm an jeder Weggabelung den richtigen Weg weisen. Zum anderen wird er seine Wanderung nur dann genießen können, wenn er unterwegs viele schöne Dinge erlebt: den idyllischen Rastplatz an der Quelle, das leckere Vesper in der gemütlichen Berghütte, den atemberaubenden Gipfelblick, die Begegnung mit einem Reh und die vielfältige Flora und Fauna entlang des Wegs.  

Auch die Customer Journey beginnt mit einem ersten, oberflächlichen Interesse, das dank nahtlos aufgestellter „Wegweiser“ (Touchpoints) nicht nur vertieft wird, sondern auch vielfältige positive Erlebnisse (Customer Experience) für den Kunden bereithält. Dabei gilt: 

 

Je vielfältiger die Touchpoints sind, desto mehr Wahlmöglichkeiten hat der Kunde und desto individueller wird er seine Customer Journey entsprechend seiner Bedürfnisse gestalten können. 

 

Touchpoints steigern folglich die Qualität und das individuelle Erlebnis der Customer Journey, sodass diese dem Kunden noch lange in guter Erinnerung bleiben wird und er denkt: „Wow, das ist wirklich einzigartig und typisch für dieses Unternehmen!“ 

Die Folge: Der Kunde wird sich eines Tages wieder dazu entscheiden, dieses Unternehmen zu wählen oder es seinen Freunden weiterempfehlen.

Beeinflussen Sie die Reise Ihrer Kunden durch eine Vielfalt an digitalen und nahtlos ineinandergreifenden Touchpoints positiv und führen Sie Ihre Kunden nicht nur zum Ziel, sondern bieten Sie ihnen auch noch nach dem Kauf wertvolle Unterstützung an. Sie werden sehen: Es lohnt sich! 

Denn im Gegenzug erfahren Sie eine Menge über Ihre Kunden und können diese Informationen dazu nutzen, um noch näher an Ihren Kunden dran zu sein. Somit bietet Ihnen die Digitalisierung Ihrer Customer Journey wertvolle Vorteile, um sich auch von Ihrer Konkurrenz erfolgreich abzusetzen:

  • Zielgruppen definieren
    Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Wie alt sind sie?
    Wo wohnen sie? Was hat sie zum Kauf motiviert? Welche Vorlieben haben sie? Welche Kanäle nutzen sie? All diese Fragen beantworten digitale Kundenprofile und geben Ihnen somit wertvolle Hinweise zur Definition Ihrer Zielgruppen und wie sie diese erfolgreich im digitalen Raum ansprechen. 
     
  • Auf Marktveränderungen schnell reagieren
    Erfasst die Digitalisierung Ihr gesamtes Unternehmen, dann sind Sie in der Lage neue technologische Möglichkeiten schnell, unkompliziert und nahtlos in Ihr bestehendes Geschäftsmodell integrieren.
     
  • Kundenerwartungen erfüllen
    Um Kunden auch in Zukunft erfolgreich zu erreichen, ist es wichtig, neue Kommunikationskanäle schon frühzeitig kennenzulernen, die Kundenkommunikation daran anzupassen und somit die Kundenerwartungen lange vor der Konkurrenz zu erfüllen. 
     
  • Vertrauen schaffen
    Ihr Kunde möchte keine Nummer sein, sondern das Gefühl haben, dass seine individuellen Bedürfnisse wahr- und ernstgenommen werden. Mit digitalen Technologien schaffen Sie sich und Ihren Kunden diesen individuellen Freiraum der „Mensch-zu-Mensch-Interaktion“ und binden Ihre Kunden nachhaltig in Unternehmensprozesse ein. Das schafft Vertrauen und trägt auch zur langfristigen Kundenbindung bei.
     
  • Relevanz steigern
    Führen Sie ein interaktives Unternehmen, das nah am Kunden dran ist, dessen Bedürfnisse schon frühzeitig wahrnimmt und ihm entsprechende Angebote unterbreitet, dann spricht sich das herum und Ihr Unternehmen steigert seine Relevanz am Markt langfristig.

 

Fazit

Touchpoints bieten Ihnen wertvolle Unterstützung bei der Optimierung Ihrer digitalen Customer Journey und bestimmen die Qualität des Kundenerlebnisses maßgeblich mit. Doch nicht nur die Qualität der Touchpoints ist entscheidend, sondern auch deren Vielfalt. Denn je größer die Touchpoint-Landschaft Ihrer digitalen Customer Journey ist, desto mehr individuelle Wege zeigen Sie potenziellen Kunden zu Ihrem Unternehmen auf und desto höher wird auch die Reichweite und Relevanz Ihres Unternehmens in Zukunft sein.

 

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