Die Bedeutung von unternehmenseigenen Brand-Communities für das CRM

In den letzten Jahren sind Social-Media-Plattformen für Unternehmen unverzichtbar geworden. Sie erleichtern den Prozess des Informationsaustauschs und der Informationsverarbeitung, sind aber auch hilfreich, um das Wachstum der Unternehmen zu fördern. Einerseits können sie als Werbekanal für die Unternehmen und deren Produkte dienen. Andererseits können die Unternehmen auf diesen Kanälen Gemeinschaften aufbauen. Aus den Mitgliedern können neue Kunden entstehen, was wiederum zum Wachstum der Unternehmen führt. Seit Kurzem haben Unternehmen ihre Communities von externen Social-Media-Plattformen auf solche verlagert, die sie selbst besitzen und verwalten. Dies hat sich in Bezug auf das Wachstum und die Kundenzufriedenheit als sehr vorteilhaft erwiesen.

Was sind Brand-Communities?

Wenn von Brand-Communities gesprochen wird, ist es wichtig zu verstehen, was sie genau sind und warum sie existieren. Grundsätzlich ist eine Brand-Community eine Gruppe von Menschen, die sich für dieselbe Marke interessieren und online zusammenkommen, um über das betreffende Thema zu sprechen, Informationen auszutauschen und sich gegenseitig zu helfen. Die Mitglieder einer Brand-Community fühlen sich aufgrund des gemeinsamen Interesses und der Zugehörigkeit zur selben Gruppe miteinander verbunden. Es kann auch gesagt werden, dass eine Brand-Community auf einer Reihe von Beziehungen basiert, welche die Mitglieder mit der Marke, dem Produkt und anderen Kunden haben.

Brand-Communities sind entstanden, weil Unternehmen Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und mit ihnen kommunizieren wollten. Heutzutage ist es schwierig, Markentreue aufrechtzuerhalten, weshalb es empfehlenswert ist, den Kunden Kommunikationskanäle und einen qualitativ guten Service anzubieten. Je nach Marke oder Produkt können die Menschen vor Herausforderungen stehen und Fragen haben. Daher erweisen sich Brand-Communities als eine grossartige Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kunden zu unterstützen, indem sie ihnen Ratschläge und Feedback geben. Darüber hinaus hat sich gezeigt, dass sich die Mitglieder auch untereinander mit ihrem eigenen Wissen über die Produkte helfen können.

Gewinnung von Kundentreue

Menschen, die ein besonderes Interesse an einer Marke haben, möchten mit ihr interagieren können. Für ein Unternehmen oder eine Marke ist es daher wichtig, online aktiv zu sein, wo sie ihre Marke vertreten und die Aufmerksamkeit sowie das Engagement der Verbraucher gewinnen können. Durch die Interaktion in den Netzwerken über diese Brand-Communities entstehen letztendlich Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. Ausserdem können die Menschen mit anderen, welche das Interesse teilen, in Kontakt treten, indem sie unmittelbare und relevante Informationen austauschen.

Beim Aufbau einer Online-Community für eine Marke stehen die gemeinsamen Interessen und Probleme der Menschen im Mittelpunkt. Mit anderen Worten: Die Bedürfnisse der Kunden sind wichtiger als die reine Werbung für die Marke, was letztlich das Vertrauen und die Loyalität der Kunden sichert. In einer modernen Welt, in der Wechselkosten immer geringer werden, und Markentreue schwieriger denn je zu kultivieren ist, belohnen die Kunden Unternehmen mit gut geführten Kommunikationskanälen. Dies ist eines der Hauptziele einer Brand-Community. Wiederholte Interaktion und langfristige Beziehungen sind daher der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität.

Warum unternehmenseigene Communities statt bestehender sozialer Netzwerke?

Bevor Sie eine Brand-Community aufbauen, müssen Sie drei Dinge beachten: Erstens müssen Sie überlegen, was auf diesen Kanälen kommuniziert werden soll. Zweitens müssen Sie herausfinden, was Ihr Zielpublikum ist. Schliesslich ist auch wichtig zu wissen, wie Sie die Zielgruppe erreichen und mit ihr in Kontakt treten wollen. Auf den dritten Punkt werden wir hier genauer eingehen. Der erste Gedanke wäre natürlich, Konten auf den üblichen Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter und vielleicht auch auf professionellen Netzwerken wie LinkedIn einzurichten. Für die meisten Unternehmen ist es empfehlenswert, auf mindestens zwei dieser Plattformen online präsent zu sein. So können sie mit bestehenden und potenziellen neuen Kunden in Kontakt treten. Über diese Kanäle kommunizieren Unternehmen mit ihrem Publikum, indem sie Informationen austauschen, für ihre Produkte werben und eine Markenpräsenz aufbauen, mit der die Kunden in Verbindung treten und Vertrauen sowie Loyalität aufbauen können.

Diese Netzwerke sind jedoch begrenzt. Eine der Einschränkungen ist die fehlende Anpassung der Plattform an die Bedürfnisse der Unternehmen. Jedes Unternehmen muss sich selbst anpassen und sich in die Grenzen der sozialen Medien einfügen. Eine weitere Einschränkung ist das Fehlen einer effizienten Kommunikation in beide Richtungen. Ein weiterer Aspekt ist die Tatsache, dass die Kunden sich sehr leicht ablenken lassen und weiter scrollen. Die Lösung für diese Probleme ist eine Community-Plattform, die vom Unternehmen selbst verwaltet wird und deren einziger Zweck der Aufbau einer qualitativen Gemeinschaft ist. Nichtsdestotrotz können Social-Media-Plattformen genutzt werden, um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu gewinnen und sie dann auf die unternehmenseigene Community-Plattform zu lenken.

Die unternehmenseigene Community-Plattform kann als Kommunikationskanal für das Unternehmen zum Publikum fungieren. Umgekehrt bietet sie den Kunden die Möglichkeit, sich anhand der auf der Plattform bereitgestellten Informationen zu informieren oder direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Zudem können diese Plattformen in hohem Masse angepasst werden, um die Markenidentität des Unternehmens zu repräsentieren und die Wünsche des Unternehmens in Bezug auf die Präsentation zu erfüllen. Die Plattform kann auch als Verkaufstrichter verwendet werden, mit verschiedenen Inhaltsseiten, die Informationen über unterschiedliche Aspekte des Unternehmens bieten. Zusätzlich können diese Seiten dem Besucher die Möglichkeit geben, mehr zu erfahren und das Produkt über "Call-to-Action"-Buttons oder Links zu erwerben.

Da immer mehr Verbraucher heutzutage das Internet nutzen, um sich vor einem Kauf zu informieren, erweist es sich als eine fantastische Ressource, eine gut abgerundete Online-Community mit einer Fülle von Informationen bereitzuhalten. Studien haben gezeigt, dass ein grosser Prozentsatz der Kunden dazu neigt, zuerst im Internet nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen, bevor sie sich an den Kundendienst wenden. Wenn ein Unternehmen seine Marke gut verwaltet und die richtigen Informationen zur Verfügung stellt, kann dies zu einer geringeren Anzahl von Kundensupport-Tickets und damit zu Kosteneinsparungen in dieser Abteilung führen.

Eine unternehmenseigene Community-Plattform erfordert natürlich eine grössere Investition als die Eröffnung von Konten auf bestehenden Plattformen, aber die Vorteile und Belohnungen sind weitaus grösser als die von herkömmlichen Communities. Es hat sich gezeigt, dass unternehmenseigene Plattformen zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einer stärkeren Kundenbindung und zum Wachstum des Unternehmens führen, was wiederum zu mehr Umsatz und folglich zu höheren Gewinnen führt. Das Beste daran ist, dass diese Plattformen nicht von Grund auf neu geschaffen werden müssen. Es gibt nämlich Softwares, die den Unternehmen helfen können, sich mit ihren Kunden zu verbinden. zehnplus zum Beispiel bietet eine solche Lösung.

Was ist die Schlussfolgerung?

Wie wir jetzt gesehen haben, übertreffen unternehmenseigene Community-Plattformen externe Social-Media-Plattformen in vielerlei Hinsicht. Zudem sind sie wichtig für die Aufrechterhaltung von Brand-Communities. Die Gemeinschaften wiederum helfen den Unternehmen, die Bindung zu ihren Kunden zu stärken und neue Kunden zu gewinnen, indem sie mit den Menschen interagieren und ihr Vertrauen gewinnen. Letztendlich trägt die Loyalität der Kunden zum Wachstum der Unternehmen bei. Eine Community allein ist jedoch nicht genug. Es ist wichtig, dass sich das Unternehmen mit den Mitgliedern befasst und den Kontakt sucht, damit eine gegenseitige Beziehung entstehen und aufrechterhalten werden kann.

Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen und eine loyale Gemeinschaft zu pflegen, sollte der Fokus auf den Kunden liegen. Unternehmen müssen nicht nur ihre Bedürfnisse berücksichtigen, sondern ihnen auch die Möglichkeit geben, ihre Meinung zu äussern, damit sie an Veränderungen teilhaben und die Marke oder das Produkt verbessern können.